为切实解决政务服务咨询中咨询业务量大、咨询号码多而杂、咨询回复不规范、无法实现24小时咨询服务等问题，昆山以问题为导向，从企业群众需求出发，探索推出“政务服务+智能语音问答”新模式，搭建全时在线、便捷高效、统一权威的政务服务大厅“总客服”“总导办”。
一、主要举措
一个电话统一对外。依托数字化手段，全面梳理企业和群众咨询较多的“问题清单”，上线“智能语音客服”系统，将“57385867”作为对外统一号码，对高频办理事项采用“按键语音导航、自动语音识别、智能语音及短信回复”的模式进行自动答复，进一步提升响应速度和服务质量，有效解决了咨询电话等待时间较长、占线较多的问题。
两条通道全时应答。人工智能与客服系统双管齐下，简单高频问题，智能语音系统即刻依托知识库作出答复，实现秒级响应；复杂疑难问题，系统将智能转接至人工服务（工作时间段：周一至周五上午8:30-12:00；下午13:00-16:30），实现智能客服与人工客服之间的互补，让群众能全时空、全天候即时了解政务服务相关办理流程。
三大领域深度覆盖。建立市场准入、公安出入境两大领域的300多个高频事项业务知识数据库。同时开辟“马上办”“办不成事”反映专席，立足办事群众的高频热点问题，多方位多角度为办事群众进行深度答疑解惑。
二、成效分析
打破空间限制。“智能云客服”上线以来，累计完成业务咨询9000余次，其中机器应答2840件，人工应答6504件，办结满意率100%。相较过去传统的现场人工咨询方式，能够让群众足不出户便可了解政务服务相关办理流程，通过云上数据多跑路，实现办事群众少跑腿，进一步深化“不见面审批（服务）”，不断丰富“不见面”应用场景。
打破时间限制。“智能云客服”通过建立24小时咨询专线，实现为企业、群众提供“一对一”前期帮办服务，有效解决了办事群众指南看不懂、材料不会传等问题，提供个性化、精准化的办事指南，最大化提高材料准备的效率和精度，也为后期事项审批实现提速。
打破形式限制。“智能云客服”集成了大数据、云计算、人工智能等技术针对用户关心问题，设立高频业务板块，建立业务事项数据库，设置“一键触达”。基于智能语音识别对上下文语义分析理解，结合业务场景，识别理解用户的真实意图，精准辅导咨询事项及其申请材料、申请条件、咨询渠道、办理流程等政务服务事项办事指南要素，让办事企业群众感受“云上”政务新体验。
下一步，昆山将以“智能云客服”系统上线作为新的起点，不断完善提升系统功能，将建立未接电话回拨机制，加强对政务服务热线接听、受理、办理情况的动态监管，发现问题、及时纠正。探索热线电话AI代接功能，利用数据库、知识库进行智能回复。努力让服务热线“热起来”“暖起来”，倾听民生民意，化解民疑民忧。
